Kazanımlar:
- Satış sonrası hizmetin ticari değerini açıklar
- Düzenli temas planı kurabilir
- Şikâyeti fırsata çevirme yaklaşımını uygular
Anahtar teslim bir tesis satmak uzun bir süreçtir; ama asıl ilişki teslimden sonra başlar. Tesis 20 yıl çalışacaktır ve bu sürede yedek parça, modernizasyon ve kapasite artırımı ihtiyacı doğacaktır.
Neden ticari olarak değerli
Mevcut müşteriye satmak, yeni müşteri kazanmaktan belirgin biçimde ucuzdur. Ayrıca çalışan bir tesis, en güçlü referanstır: potansiyel müşteri o tesisi ziyaret eder.
Düzenli temas
- Devreye almadan 3 ay sonra performans kontrolü.
- Yıllık bakım ziyareti ve durum raporu.
- Yedek parça stok seviyesinin hatırlatılması.
- Yeni ürün/modernizasyon imkânlarının paylaşılması.
Şikâyet yönetimi
Şikâyet, ilişkiyi bitiren değil derinleştiren bir andır — hızlı ve dürüst yanıtlandığında. En kötüsü sessiz kalmaktır. Çözüm gecikecekse bile durum bildirimi yapılmalıdır.
Her şikâyeti kayıt altına alın ve kök sebebini yazın. Aynı şikâyetin üç farklı müşteriden gelmesi, bir tasarım veya montaj sorununun işaretidir.